经过近20年的发展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此，各国学者根据顾客感知服务...

过去的近20年中，学者对感知服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究，大致可以将其划分为以下3个阶段。 第一阶段（1980年—1985年）：这一阶段属于研究的进步阶段，主要对服务管理和感知服务质量管...