决定客户服务质量的因素(主要因素包括5个方面)

决定客户服务质量的因素主要包括5个方面。

1.作可以兑现的承诺

我们可以做到的事情我们要明确地告诉用户,做不到的事情,不要随便承诺给用户,否则万一没有做到,以后很可能失去这个客户,可以对客户说:“我们会尽力去做,但不能保证您最终的结果!”但是一定要尽心去做,这么说并非敷衍,对于确实不是客服工作人员能完全保证的因素,我们的心意一定要传递给用户。

记得有一次,一个用户想要修理一款CDMA的手机,本身此款机已经不生产了,当时他所在的城市没有大型的维修点,小的维修点没有他手机上的配件,用户投诉,客服连续给用户联系了近两个星期,每天都跟客服中心主管联系,催促配件是否到货,但由于厂家当时也没有此配件,一直也没能解决了,最后在客服的争取下,给工程师发邮件,特例给用户处理了。虽然用户依然没能马上解决此问题,但客户对客服的用心还是很满意的,他说:我虽然对这款手机依然不满,但你的服务我认可!

2.熟悉自己的业务

对于产品的业务一定要非常精通!对于你的产品了解得越多,越能针对用户的需求给予更多他想知道的信息。因为每个用户的需求是不一样的,有的用户喜欢便宜实惠的东西,你就不要给他介绍贵的,一定要围绕实惠去讲产品;而有的用户就喜欢贵的、有品味的东西,你就给他介绍高端的产品,总之,千人千面,这方面需要多动脑子,多总结经验方可熟练用之。

3.永远保持热情

当有人问你:某某产品如何啊?如果你只是说:挺好的!那么这笔交易恐怕就做不成了!作为一个专业的客服人员,要有一定的销售气质,当用户问:某某产品如何啊?马上迸发出热情来,“这个产品非常某某(产品特点),具有某某功能,可以给某某好处!”用户如果有兴趣,就要继续介绍,并询问用户需要什么样的产品!针对他的需求介绍更好的产品给他!可以说热情就是销售的灵魂,有热情不一定会销售成功,但没有热情一定会失败!

4.学会换位思考

要记住,客户永远是对的。无论用户的需求多么离谱,让你觉得意外,或者不可思议,你都要想办法满足他!因为他才是你生意继续的保障,才真的是你的衣食父母!著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车,很长时间,一辆车也没有卖出去。有一天,一对夫妇来看车,看了之后说:太贵了!陈安之马上开出一辆车,对着这对夫妇说,我开车跟您一起去看车,帮您杀价!结果转了一圈回来,这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了!陈安之说:“您不是觉得贵吗?为什么又决定买了呢?”这对夫妇说:“你们行的车的确很贵,但是因为你为我们着想,你的服务非常好!我们愿意买你的车!”由此可见热情之重要。

5.始终保持冷静

在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候,请一定保持冷静,这个时候,你要对自己说,他不是在骂你,可能是对产品不满了,或者是服务令他不满了(这可是处理投诉高手的心得哦!),这么想你的情绪就不会因用户而愤怒了。

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