客户满意度调查分析(需要注意的3个误区)

对客户满意度调查缺乏正确的认识。

进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有些机构或个人顾客满意度调查做得很好。 但是,对顾客满意度调查我国仍存在两种看法,一种是认为顾客满意度调查很容易做,另一种是认为顾客满意度调查很难做。

认为顾客满意度调查很容易做的许多人,实际上并不能采取科学认真的态度来做,致使调查结果没有可信度,甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。 认为顾客满意度调查很难做的许多人,他们只看到顾客满意度调查需要大量的人力、物力、财力,调查的科学组织很难,因此消极对待。

这两种看法都是片面的,都阻碍了顾客满意度调查在大范围内进行和发挥其重要作用。

企业没有引起足够的重视。

许多企业在理论上是很重视的,每天都在喊着“顾客就是上帝\”、 “一切为了消费者的利益\”和“顾客是企业的衣食父母\”等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。 顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程,许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作,也没有开展这项工作。

从长远来看,这会毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天,决不是危言耸听。

测量因素选择不合适,测量方法有待改进。

企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。

一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。 他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。

对于企业所测量和评估的内容,特别是企业的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。

如果企业在顾客满意度调查中,长此以往将会麻痹自己,导致自己的工作没有任何改进,同样顾客也会形成这种观念,这容易导致顾客最终背叛他的企业。

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