客服工作内容有哪些(11个客服工作相关的部门)

客户服务,不只是客服部门的事情,不同的项目会涉及不同的部门。下面简单列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。

(1)消费者需求调查,客户的需求分析,以及相关的市场调查—— 业务部门、营销部门、客户服务部门。

(2)提供有关商品与服务的资讯给消费者,以及相关的营销活动—— 业务部门、营销部门、客户服务部门。

(3)接受客户的订货、下订单或服务的预约,以及与客户的沟通,了解他们需求的内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。

(4)与客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间—— 业务部门、客户服务部门。

(5)货品的生产、运送,所订服务的提供—— 生产部门、业务部门、服务提供部门。

(6)从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供期间的双方沟通,尤其是有关货品的生产,服务的进行状况与进度的了解—— 业务部门、客户服务部门。

(7)货品的运送、安装及使用说明,服务提供过程中客户的配合方式的说明—— 业务部门、技术部门、服务提供部门。

(8)对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训—— 客户服务部门、技术部门。

(9)相关的售后服务,如修理、维护保养,更换或退还,服务内容的变更—— 业务部门、技术部门、客户服务部门。

(10)收款、收据或发票的处理、错误账目的更正—— 业务部门、财务部门、客户服务部门。

(11)客户投诉的接受、判断与处理——客户服务部门、业务部门。

(12)客户意见分析,客户满意度的调查与统计分析,以及相关资信回馈—— 客户服务部门、业务部门。

(13)客户资信的建档、管理,以及跟踪服务—— 客户服务部门。

(14)对客户提供咨询,资信与资料的提供,以及更多相关的服务—— 客户服务部门、业务部门。

从以上客户服务项目的简单分析中可以了解到,客户服务部门、营销部门及生产部门等之间要密切配合,才能把客户服务工作做好。此外,这些客户服务工作的进行也有其先后顺序。当然,首先是客户需求的提出,接着才是针对客户的需求进行分析与了解以及货品的制作或服务的提供,最后才是客户满意度调查,客户资料的建档及跟踪服务,等等。

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