客户管理方法有哪些(企业如何做好客户管理)

在激烈的市场竞争中,占有更多的市场份额已不是企业的唯一目标,将产品转化为利润,拥有更多黏性客户,提高客户满意度才是企业最重要的奋斗目标。因此,优化客户管理已成为每家企业亟待解决的课题。

企业若想制定满足客户诉求的运营指标及流程,需要经过五个环节:制定以客户为中心的业务策略、聆听客户的心声、将客户心声转化成关键客户诉求、是否存在符合客户诉求的流程、设计流程及制定衡量指标。

制定以客户为中心的业务策略。面对日趋复杂的经济形势,很多企业面临发展瓶颈,原有的优势已无法支持企业继续获得客户的青睐。反之,一些洞悉客户诉求并不断创新自身产品的企业却取得了很好的效益。这一现象表明,企业制定以客户为中心的业务策略是从源头上获取了客户的信任。

一个产品的最后端是客户,产品的好坏也要通过客户评价来得以验证。客户认为其符合自己的需求,就会觉得产品很好,很可能会再次购买该产品;客户认为其不符合自己的诉求,就会觉得产品不好,很可能再也不会购买该产品。产品评价来自于客户使用产品过程中的体会,而客户就是这一过程中唯一的评判者。因此,企业若想获得长足的发展就必须建立以客户为中心的业务策略,这样才能生产更好的产品,更好地服务客户。

聆听客户心声。制定以客户为中心的业务策略之后,企业的下一步工作就是聆听客户心声,通过各种渠道搜集客户对企业、产品的意见和建议。

企业的客户信息主要从三个方面获取,分别是内部和外部资料、聆听站以及研究。

“内部和外部的资料”,企业内部一般会设有产品调研部门,该部门会定期收集客户的反馈信息,以此来作为产品改进的依据。另外,每个行业都有专门从事市场分析的专家学者,他们也会发布自己的调研结果。第三方的信息指的是与企业有商业来往的其他机构,比如供货商、经销商等。这些机构会定期将客户对产品的反馈信息与企业分享,以此来改善产品,提高客户的满足度。竞争者也会对外发布一些自己对客户的分析资料,有经验的企业老板会从中看到很多对自己有用的信息。

“聆听站”主要从客户投诉、客户代表、销售代表、客户见面会几个方面获取客户的反馈信息。而“研究”主要是指企业通过聚焦某些团体,从中获取信息,分析出当前的市场行情与竞争态势。

将客户心声转化成关键客户诉求。每位客户都对企业有着自己的意见或建议,对产品也有着自己独到的看法,这些信息往往带有浓重的个人色彩。因此,企业在获取客户反馈信息后要有个提取有效信息的过程,而且还要遵循“二八原则”将所有的客户心声转化为关键客户的诉求。所谓“二八原则”,是指在众多行业中,20%的客户会给企业带来80%的业绩,而另外80%的客户只会给企业带来20%的业绩。因此,企业需要重点管理这20%的“大客户”。如果企业使用同一标准管理所有的客户,不仅使客户不满意,而且会造成资源浪费。因此,企业要在全面听取客户反馈信息的基础上将其转化为关键客户的诉求,这样既改善了产品的质量,又能分别提高不同客户的满意度,使企业获得长足发展。

是否存在符合客户诉求的流程。在分析出关键客户的诉求之后,企业就要审视现行的运营流程是否满足关键客户的诉求,并采取不同的补救措施。

设计流程及制定衡量指标。如果现行流程满足关键客户的诉求,那么,企业只需进一步优化流程并制定具体的衡量指标。反之,企业就要根据关键客户诉求重新设计运营流程,以此来提高客户的满意度,销售更多的产品,获取利润。

把握客户诉求

某企业客服部经常接到客户投诉,内容是维修部不能按时维修产品,而且对客户的态度非常恶劣。经过一段时间的调研,该企业发现维修部与客户争执的焦点是维修时间的问题。为此,该企业绘制了客户诉求分析图。大部分产品的修理时间平均是6.7天,有的产品也可能需要十几天,所以客户的诉求是维修部最多应该在9天内修好产品。如果维修部在7天内修好产品,客户就会很满意;如果维修时间超过9天,客户就会很愤怒,然后去找维修部理论。其中,灰色部分属于客观存在但客户不满意的服务内容,比如产品确实无法维修、维修人员不足、原部件缺失等。

因此,该企业根据调研的结果制定了维修部必须在9天内修好产品的规章制度,企业领导会定期进行检查。另外,为了尽量缩小灰色部分,该企业还制定了客户补偿方案,并与新的产品维修制度同时实施。运行一段时间后,该企业的客户投诉率明显下降,客户满意度也有所提升。

企业与客户就像是鱼与水的关系,要想让客户满意度不断提高,就得持续检讨并改善客户管理。在这一过程中,企业必须切实改善运营过程中的每个环节,将运营策略、客户心声、关键诉求、衡量指标、运营流程形成一个良性的循环。以此来提升客户的满意度,并加快企业的运作速度、稳定产品质量、降低成本、增加效益。

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