感知服务质量名词解释(可以划分为以下3个阶段)

过去的近20年中,学者对感知服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究,大致可以将其划分为以下3个阶段。

第一阶段(1980年—1985年):这一阶段属于研究的进步阶段,主要对服务管理和感知服务质量管理中的一些基本概念进行了界定,为以后的研究打下坚实的基础。但这个阶段的研究大多数局限于单个概念,所设计的也大多是静态的模型,对感知服务质量与其他要素(如顾客满意等)的相关关系研究得很少。

这一阶段的研究成果主要有:1982年,格罗鲁斯在消费行为以及售后产品质量评价开展的大量研究基础上,根据认知心理学的基本理论,首次提出可感知的服务质量概念和全面质量模型,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段,认为服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。

此理论的核心之一便是强调“顾客认可的才是质量,质量必须是客户可感知的质量”,即Q=P–E。其中,Q代表感知服务质量(Perceived Service Quality),P代表顾客对服务绩效的感知(Perceived Service Performance),E代表顾客对服务绩效的期望(Expectation)。如果感知服务绩效大于服务期望,则顾客感知服务质量是良好的,反之亦然。其中,顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。

由于顾客常常会参与服务的生产过程,格罗鲁斯又对服务传递过程和服务实际产出进行了区分,界定了顾客可感知服务质量的基本构成要素,即顾客感知服务质量由技术质量(Technical Quality)和功能质量(Functional Quality)组成,从而将服务质量与有形产品的质量(仅注重产品质量,忽视过程)从本质上区别开来。功能质量是指服务传递的过程与服务提供的方式,又称为服务过程质量,主要包括服务人员的态度、行为、仪表等软要素,也包括服务过程中使用的方法、工具、设施等硬要素。技术质量是顾客最终希望得到的服务内容,评估方式比较直观,又称为服务结果质量。两者相辅相成,都对顾客感知服务质量产生影响。

同年,瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应,从此将服务质量与产品质量从本质上区别开来。

第二阶段(1985年—1992年):这一阶段主要是对构成服务质量的要素进行研究,如顾客感知服务质量度量要素的选择。该阶段最著名的研究代表是北美学派的服务研究组合PZB(A. Parasuraman,V. Zeithamal,&L. Berry)。他们对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究,于1985年提出了服务质量差距模型(Caps Model),建立了SERVQUAL感知质量评价模型,这一模型得到了广泛认可和普遍使用。PZB认为服务质量取决于顾客的期望(购买前的预期)、感知的过程质量和感知的结果质量,服务质量是这三者的乘积。

特别是1991年,PZB重新对感知质量进行了界定,提出了恰当服务(adequate service)和理想服务(desired service)概念,为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础。他们认为顾客的期望不是一个单一变量,而是一个“区域”的形式,由此引入了“容忍区域”。

根据这一观点,顾客的服务期望被分成理想服务和适当服务,理想服务是顾客服务期望的上限,是顾客希望得到的服务水平;而适当服务是顾客可容忍的服务底限,低于适当服务,顾客一定不会感到满意。由于容忍区域的引入,感知服务质量(期望与绩效的差)被划分为两个部分,即感知服务优势度差距(Perceived Service Superiority Gap)和感知服务合格度差距(Perceived Service Adequacy Gap),进而为服务质量管理提供了基本的论据和方法。

PZB的研究将顾客满意和服务质量研究分离开来。按照PZB的观点,服务质量与顾客的态度紧密相关,它反映的是随着时间的累积,顾客对服务质量的一种认知,而满意则是某一次特定交易的结果。服务绩效与恰当或理想服务质量比较的结果形成良好的顾客感知服务质量,也决定了顾客的满意度。

1990年,国际标准化组织(ISO)综合具体产品和服务的特点,把质量定义为“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。其中,感知质量作为衡量的8个维度之一,具有重要的作用。这一定义同样表明:一项服务的质量是指服务在多大程度上满足了客户的需求和期望(Expectations),而服务是否实现了客户的期望,主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见,而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。因此,顾客成为衡量服务质量系统的关键因素。

第三阶段(1992年—至今):这一阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性,而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如,Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》( Comparison Standard in Perceived Service Quality)和Tore Strandvik推出的《顾客感知服务质量研究“容忍区域”》(Tolerance Zones in Perceived Service Quality)都采用了全新的研究方式,对服务过程进行了重新划分,提出了所谓的关系模型(Relationship Model)。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。

这一阶段,学者们逐渐认识到顾客感知服务质量可以分解为两层,即服务接触质量和服务关系质量。学者们以前研究顾客感知服务质量,包括感知服务质量的构成和度量等,基本上是从服务接触的角度来进行的,如顾客感知服务质量两种最重要的评价方法SERVQUAL和SERVPERF都是从服务接触层面来研究顾客感知服务质量问题。但随着顾客关系管理理论的兴起,越来越多的人已经意识到,关系质量对于顾客来讲,在很多情况下,可能比服务接触质量更为重要。

在顾客感知服务质量研究过程中,还有几位学者也做出了很大的贡献。这包括美国的鲁斯特(Roland T. Rust)和约翰逊(Michael Johnson)等。如鲁斯特对服务质量与服务效益关系进行了开拓性的探讨。在鲁斯特出版的新著《服务质量收益》(Return On Quality)一书中,他明确地提出:质量是一种投资,这种投资必须符合经济法则,但在企业实际质量管理过程中,有可能会出现质量投资过度行为。另外,并不是所有的质量投资都是“物有所值”的。这些观点对于矫正服务管理中盲目追求服务质量、忽视服务质量与成本关系的现象有着重要的意义。

版权声明:本站内容来自网络整理,本人不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容,请发送邮件至 yxcehua@126.com 举报,一经查实,本站将立刻删除。