客户服务的分类有哪些(以及主要工作内容)

客户服务的方式多种多样,内容也很丰富,依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。

(一)按服务的时序分类,可分为售前服务、售中服务和售后服务

在传统的制造业中,“客户服务”的范围相当狭窄,主要是指货品运送,货品安装和使用说明,以及客户问题的处理,如维修、退货、更换等。

随着企业竞争的加剧,追求客户的满意度就显得更为重要,企业界也纷纷扩大客户服务的范围与功能。所以,依时序把客户服务分成以下3个阶段。

1.售前服务

售前服务主要包括客户需求调查,产品或服务设计与提供,配销系统或服务流程的规划与设计等。

2.售中服务

售中服务主要包括订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供等。

3.售后服务

售后服务主要包括产品的安装、使用说明,提供教育培训,客户的跟踪服务,客户管理等。

(二)按服务的性质分类,可分为技术性服务和非技术性服务

1.技术性服务

技术性服务是指与产品的技术和效用有关的服务,一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修,以及技术咨询、技术指导、技术培训等。

2.非技术性服务

非技术性服务是指与产品的技术和效用无直接关系的服务。它包含的内容比较广泛,如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。

(三)按服务的地点分类,可分为定点服务和巡回服务

1.定点服务

定点服务是指通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务点来提供服务。如生产企业在全国各地设立维修服务网点。设立零售门市部也属于为客户提供定点服务。

2.巡回服务

巡回服务是指没有固定地点,由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务,如流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。因其深入居民区,为客户提供了更大的便利而深受欢迎。

(四)按服务的费用分类,可分为免费服务和收费服务

1.免费服务

免费服务是指不收取费用的服务,一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。

2.收费服务

收费服务是除产品价值之外的加价,只有少数大宗服务项目才收取费用。这类服务一般也不以赢利为目的,只为方便客户,因此收取的费用也比较合理。

(五)按服务的次数分类,可分为一次性服务和经常性服务

1.一次性服务

一次性服务是指一次提供完毕的服务,如送货上门、产品安装等。

2.经常性服务

经常性服务即需多次提供的服务,如产品的检修服务等。

(六)按服务的时间长短分类,可分为长期服务、中期服务和短期服务

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