为什么要分析客户满意度(分析客户满意度常用方法)

顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念。

企业依存于其顾客,因此应了解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业提升顾客满意度,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性最终由顾客确定。

但是,顾客的需求和期望是不断变化的,顾客当时满意不等于以后满意,如需顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动地位了,且必然有被忽略的危险。 要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品,提升服务品质,真正做到以顾客为中心。

通过客户满意度调查,制定企业顾客满意策略。

企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数, 而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。 顾客满意度的评估始终要考虑竞争对手的情况, 并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。 这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。

节约企业成本,提高经济效益。

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就应考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企业定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。 这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走许多弯路,在很大程度上减少了企业资源的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

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