优质客户服务的标准有哪些(如何做到优质服务)

企业常说要为客户提供优质的服务,那什么样的服务才算得上优质服务呢?

1.对客户热情,尊重和关注客户

优质服务首先是个态度问题,要求对客户热情,要尊重和关注客户。这个要求相对而言比较简单,但绝对是首要问题。可是这样一个简单的态度问题,却是几乎所有企业都需要改进的问题,到今天为止,客户对于企业服务投诉最多的问题依然是服务态度问题。因此,优质客户服务首先要求客服人员能够持续地始终如一地热情对待客户,尊重和关注客户。

2.帮助客户解决问题

客服人员解决问题的能力是客户服务的根本,要做到优质服务,企业就必须帮助客户解决问题,因为作为客户,当然希望服务人员有很好的服务态度,但他更希望问题能得到解决。因此才会有客户在投诉时这样说:“你光说对不起有什么用?现在先告诉我你怎样解决我的问题?”所以客服人员必须牢记:在客户服务中,帮助客户解决问题永远是第一位的。

3.迅速响应客户需求

客户的问题一般都会得到解决,但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。作为客户,在享受服务的时候,一般更加关心服务的效率。他们希望得到高效快捷的服务。不是明天,而是马上!因此,在客户服务中,服务的响应速度是考评服务质量的重要指标。特别是在产品同质化的今天,你能够提供的服务,你的竞争对手同样可以提供,而这时,客户关心的就是服务的响应速度。

从客服人员的角度来说,对客户的要求给予积极主动的响应,是优质客户服务的标准之一。

4.始终以客户为中心

有时客户利益会与企业的利益发生冲突,甚至客户会提出一些看似不太合理的要求,这是考验企业和服务人员的服务观念的时候——是不是能够始终以客户为中心?是不是始终关注他的心情、他的需求?这是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号,或者是贴在墙上的服务宗旨,始终以客户为中心应该是一种行动,是带给客户的一种感受。比如:为客户倒上一杯水,真诚地向客户表示歉意,主动帮助客户解决问题,在客户生日时主动寄上一张贺卡或者打电话问候,在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。很多企业都有以客户为中心的理念,如海尔的“真诚到永远”。

5.持续提供优质服务

提供一时的客户服务并不难,而始终保持稳定的服务质量则非常困难。让客户感受到一名客服代表的良好服务并不难,而想让客户在整个服务过程中都能够感受到每一位服务代表的热情服务就变得很难。特别是在客户需求发生波动的时候,客服代表在超负荷的压力下很难持续保持高昂的工作情绪和热情的笑容。让客户每一次都能感受到同样好的服务,正是优质客户服务所追求的目标。持续提供优质的服务,这是整个优质客户服务过程中最难获得的一种能力,而服务的标准化、一致性,是持续提供优质服务的根本保证。

当一个企业能够持续地提供优质的服务时,它就能够逐步获得一种服务品牌的竞争优势,而这种优势是其他企业很难模仿的。当一名客服代表能够为他的客户持续地提供优质的服务时,他就能够逐步获得客户的信任,客户关系将会变得更加稳定和牢固。

6.设身处地为客户着想

你是时刻替企业考虑,希望尽快息事宁人呢,还是作为客户的帮助者出现?这是衡量你的服务是不是优质服务的一个关键。注意,你的立场会立刻被客户感知,并形成印象。客户需要帮助的时候,如果你能够设身处地为客户着想,能够站在他的角度去思考问题,给他提供解决方案,你就离优质服务又近了一步。

设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。作为一名客户服务代表,能够经常进行换位思考是非常重要的,设身处地为客户着想意味着必须站在客户的角度去思考问题,理解客户的观点,知道客户最需要的是什么,最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供优质的服务。

7.提供个性化服务

当大家都在努力提供优质服务的时候,你的服务如何脱颖而出?大多数情况下,客服代表所提供的服务是一种标准化的服务,这时就会出现这样的回答:“对不起,这是我们的规定”“对不起,我们要按照程序办理”……作为客户,他们有着各自不同的观点和期望值,对于服务的要求是不同的。如果客服代表针对不同的客户提供相同的服务,客户就不会满意——现在客户需要的是一种个性化的服务,客户总是希望自己得到特殊的对待。惠普公司根据客户的不同要求,提供不同级别的服务响应制度;中国移动通信公司根据客户每月的话费额,按照市场的“二八法则”将客户分成不同等级,通过客户服务经理为其提供个性化的服务……因此,你只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务,才能令客户欣喜并留下深刻印象。

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