客服人员的职责和要求(如何给客户留下好印象)

服务质量既是服务本身特性的总和,也是客户感知的反应,服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。

1.形象质量

形象质量是指客服人员在客户心目中形成的总体印象。企业形象在很大程度上取决于服务人员的外在形象,如果客服人员的外表看起来很职业化,客户就会觉得这家公司有一定的实力,信任感增加。反之,如果服务人员的外表看起来不怎么样,那么企业就难以给客户留下好印象。

2.职能质量

职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的客服人员在履行职责时的态度、行为、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主观感受,难以进行客观的评价。

3.真实瞬间

真实瞬间则是服务过程中客户与企业客服人员进行服务接触的过程。这个过程是在特定的时间和地点,企业向客户展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。时机一旦过去,服务交易结束,企业也就无法改变客户对服务质量的感知;如果在这一瞬间服务质量出了问题也就无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素,这是有形产品质量所不包含的因素。

在服务质量的这3个构成要素中,职能质量起着举足轻重的作用,职能质量是服务质量的核心内容,职能质量的好坏将直接影响服务质量的高低。

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