客户服务有哪些内容(客户服务工作面临的挑战)

从不同的行业来看,客户服务工作主要面临以下挑战:

1.同行业竞争的加剧

客服工作所面临的一个巨大挑战是来自于同行业的竞争。

如果本企业的产品性能优越、外观时尚,交付系统快速而便捷,不断降低产品价格以期获得竞争优势,不断作出延长产品保修期的承诺,不断加大市场的宣传力度,不断采取新的营销举措,但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。在这种竞争状况下,产品的同质化现象非常严重,行业间的技术壁垒不复存在,这就导致企业对客户服务的重视程度越来越高。

2.客户期望值的提升

很多企业和工作在一线的服务代表都会感觉到,我们一直致力于提升服务质量和产品质量,但我们的产品价格却随着行业竞争的加剧而不断下调。总之,客户得到的越来越多,而客户的满意度却没有相应提升,我们受理的客户投诉在悄悄地增长,而客户的要求也变得越来越难以满足。为什么会出现这种情况呢?原因就在于客户对服务的期望值越来越高,同时客户的自我保护意识也在加强。那么导致客户期望值提高的原因又是什么呢?这当然与同行业竞争的加剧分不开。因为我们的客户每天都为优质的服务所包围。有了享受优质服务的经历,我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。

3.不合理的客户需求

什么是不合理的客户需求?在这一点上不同企业有着不同的认识。比如投诉,企业往往把客户投诉界定为有效投诉和无效投诉两种。无效投诉就是企业认为不合理的投诉,或者不可能满足的客户需求,比如过了保修期依然要求免费维修。

随着同行业竞争的加剧,很多以前被认为不合理的客户需求会逐渐转变为合理的需求,甚至最终变成一个行业的标准。因为在以前这些需求都不需要被满足,而今天由于你的竞争对手做到了,你做不到的话就有可能失去竞争优势,这就迫使你一定要满足客户的这种需求。

因此,企业在界定客户的需求是否合理时,参考的标准应该是行业的标准,而不是企业自己的标准,只有超出行业标准的期望值,也就是你的竞争对手也无法满足的期望值,才能称之为不合理的客户需求。当然,如果你的企业能够不断为客户提供超出行业标准的期望值,那么你也就掌握了竞争的主动权,从而获取竞争优势。

因此,成为客户期望值的提升者而不是追随者是企业获得竞争优势的关键。

对于客户服务人员而言,不可能满足客户的所有要求,有的时候,拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。还有些时候,可能满足了客户一百次的要求,但是只要拒绝客户一次,客户就会对所有服务都变得不满意。当无法满足客户期望值的时候,如何向客户作出合理的解释,并且让客户接受,是客服人员目前所面临的一大挑战。

4.客户需求的波动

服务的质量和服务的数量是密切相关的,几乎所有行业都会有服务的高峰期,在每一天、每个月甚至每一年都会出现一些服务的高峰期,当高峰期出现的时候,往往出现排队等候、服务迟缓的情况。并且服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。而这种客户需求的波动,是企业很难控制的。因此,如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。

5.服务失误导致的投诉

在投诉的处理上,可以通过应用一些技巧来很好地化解客户的抱怨,帮助客户解决一些问题,赢得客户的信赖。比如说,在酒楼吃饭,你点的菜上错了,可以重新换一份;你买的房子漏水了,可以进行修补。但是有些投诉是非常难解决的,像那些由于服务失误导致的投诉就属于这一类。比如,酒店丢失了入住客人存放的行李,邮局寄丢了客户的信件,银行被人盗领了客户的存款,这个时候客户的投诉就很难解决。因服务失误而给客户带来的损失是无法弥补的,这个时候,好像客服人员就只剩下道歉了,但是,并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉,他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。显然,如何有效地处理因服务失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。

6.超负荷的工作压力

客户需求的波动会直接给客服人员带来超负荷的工作压力,现在很多企业的员工都处在超负荷的工作压力之下,一个人干两个人的工作的现象很常见。在服务的需求会有所波动但企业很难按照客户高峰期的需求来安排自己的服务能力的情况下,如何调整心态、化解压力、提升解决问题的能力,以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务,就成为客服人员面临的另一个挑战。

7.服务技巧的不足

通常来讲,服务人员的服务能力主要体现在迅速了解客户的需求并解决客户提出的问题等方面。但有些客服人员只知道倾听客户的倾诉,缺乏提问的技巧,加上有些客户对自己的问题和抱怨阐述不清,故而很多客服人员难以弄清客户的需求,更别说帮助客户解决问题了。比如客户买的手机出现了故障,给客户服务人员打电话请求帮助,服务人员一定要问一些问题,弄清楚故障出在哪里,否则就无法解决问题。因此,提问的技巧在服务技巧中就显得非常重要。

但很多客服人员经常以平时为人处世的原则进行客户服务,不讲究专业的服务技巧,不去了解客户的需求,因而服务的效率非常低。例如,多数大企业都会规定客服人员每天接听电话的次数,有的客服人员每天能接听电话200次,也就是能完成200项客户服务;而有的服务人员却只能接听100次,效率就要低得多。

这种情况在处理投诉的过程中更加明显,通过对不同行业服务状况的了解,我们发现:在企业中,新员工的服务态度和热情度通常都是最好的,但是在处理投诉方面就明显力不从心;而老员工则不然,他们的工作热情和态度有时不如新员工积极,但是他们在处理客户投诉方面却有着明显的优势,这是因为他们有处理投诉的丰富经验,解决问题的能力和客户服务的技巧强于新员工。

因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员所面临的另一大挑战,中国内地的企业尤其如此。

上面谈到的问题是服务管理中普遍存在的一些问题,对于企业和客服人员而言,如果不能很好地应对这些问题和挑战,就无法提供客户满意的优质服务,企业也就无法获取真正的服务竞争优势。

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