客服必备素质及技能(如何做到有耐心的服务)

再好的产品,再好的服务,都会有让顾客觉得不满意的地方,都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨,只是你和公司知道,抱怨解决不好,可能你会失去老顾客;但是如果顾客在网上抱怨,这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客,更会失去潜在顾客。

如果一个企业没有好口碑,那么会是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在于处理不好抱怨,将会使公司失去老顾客甚至更多的潜在顾客;处理得好,可以提高顾客的满意度,进而提高顾客购买欲望,其结果是为企业带来更大的利润。

然而,我发现很多企业对顾客的抱怨缺乏耐心,甚至认为顾客的抱怨是一件很麻烦的事。在商界就流传这样一句话“抱怨是金,投诉是宝”。顾客的抱怨不是麻烦,而是机会。一个没顾客抱怨的企业是一个危险的企业。事实上,很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句,而是直接投向竞争对手的怀抱。

根据美国权威调查结果显示:一般的企业只能听到4%不满意顾客的抱怨,而剩下96%的顾客就默默地离去。也就是说,如果有100个不满意顾客,你只能听到4个抱怨的声音,而那剩下的那96个顾客的抱怨声你是听不到的。这部分人对你非常不满意,但他们就是不告诉你。

所以当你听到了一点顾客抱怨,你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已,还有很多是被埋藏起来了。如果你对此满不在乎,那么不满的顾客就会转身离开,不再光顾,口碑发酵后可能会影响企业的生存。

做好客服工作,耐心是你必备的素质。那么,如何做到有耐心的服务呢?

特别是网络客服,在与顾客的沟通过程中,只能通过语言的方式,所以客服人员的脾气一定要收敛。如果脾气差的客服,动不动就和买家吵,这样是不行的。

怎么算是做到有耐心呢?比如,当买家反复问一个问题,要有耐心一一回复。

在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁。如遇到顾客不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到顾客满意为止。始终信守“把微笑融入声音”,“把真诚带给顾客”的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

抱怨要处理,抱怨要解决,投诉要重视。如果你把抱怨处理得好,70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候,你马上处理,10个中有7个会再给你机会的。为什么呢?

要回答这个问题,你就要懂得顾客心理。

换位思考一下,当你是顾客的时候,你的投诉代表什么?代表你的不满意想宣泄出来,让商家能够看到听到感受到,并且希望他们能马上来为你做一个耐心的安抚。投诉的目的是想把你的抱怨解决掉,让你再度满意,对吧?如果商家马上来解决的话,会感觉人家态度这么好,这么有诚意。“人非圣贤,孰能无过”,谁做生意不会犯错呢,并予以原谅。

如果你感受到别人马上有诚意来为你解除抱怨的耐心,甚至真的处理得非常好的时候,你是否会觉得这家店不错,下次再给它机会呢?如果是的话,将心比心,你的顾客也跟你一样,10个有7个会再度光临。

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