提高售后服务的措施(客服难为的三大因素)

1.市场竞争逐渐向售后服务转移

随着市场上企业逐渐增多,竞争越来越激烈,难免发现各家同质化越来越明显,几乎任何一个行业发展到“群雄并起”的阶段时,都难免要面对同质化竞争的问题。尤其在新兴行业和市场潜力大的行业,此问题更加突出,导致的后果就是各家同时都在打价格战,在同一个市场上死拼。出路在哪里?很多优秀的企业也都把目光同时看向了售后服务——通过提高客服质量来获得额外加分,在市场上取得竞争优势。

以上我们不难看出商家正在竭尽全力做好客服工作,取得顾客的认可,而无形中,顾客也就有了更多的客服体验和选择。因此不得不说,顾客的要求会越来越高,这就给客服工作造成了很大的困难。

2.客服逐渐市场化

现在市场上已经出现专门从事客服的公司,即为其他公司代理客服业务。客服可以说已经成为铺天盖地的存在,我们在任何一件商品上几乎都可以找到客服电话。曾经有客户与一家公司的客服约定移交产品进行维修的相关事宜,客服的态度让人十分满意。但是,当到达该公司的时候,却被告知他们并不知晓,原因是该公司请了客服公司来代理客服业务。举这个例子并不是说外包给代理客服公司不好,而是指出代理客服业务还有很大的提升和发展空间。但显而易见,客服的市场化趋势已成定局。

3.当代顾客需求提升

消费者需求受许多因素的影响与制约,一方面受外部环境的影响,如政治、经济、文化、科学技术等宏观因素的影响;另一方面也受个人因素的制约,如人生观、生活方式、消费态度、价值取向等,这些因素直接或间接地影响着人们的需求。

不同年代、不同时期人们对生活有着不同的追求,而且消费者的需求可谓千变万化,但万变不离其宗,即所有的消费者都试图通过消费使自己的生活更加美好,这是一个永恒的主题。主题不变,或者说框架不变,变的是框架里的色彩和画卷。

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