客户投诉的目的是什么(客户投诉处理方案)

客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客服人员务必深刻洞察客户的心理状态,培养准确分析客户心理的能力,然后给予合理解决。

1.发泄的心理

通常是客户在接受服务过程中,受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪,他们想通过投诉的方式发泄不满,以求得心理平衡。比如,在银行网点办理业务的客户,因为排队等待时间过长,又遇到柜员的服务态度不好,产生抱怨,投诉银行网点柜员。这就是非常典型的发泄不满。客服人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式,切忌打断客户,让他的情绪宣泄中断,淤积怨气。此外,客户发泄的目的在于取得心理平衡,恢复心理状态,客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时,要弄清问题的本质,表示出对客户的理解,表示出对其感受的认同,要向客户真诚地道歉,以化解其抱怨,还要尽可能营造愉悦的氛围,缓和客户的情绪。

美国商业银行有一个制胜秘诀——招聘外向的使别人开心的员工,然后对他们进行培训,培训,再培训,使每个员工都具备让客户开怀大笑的本事。作为投诉处理人员,即便有着过硬的业务能力和极强的责任心,如果整天苦着脸或神经质地紧张,给客户的感觉必然会大打折扣,但是营造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征,如果让客户感到轻佻、不受重视,那宁可做一个严肃的倾听者。

2.尊重的心理

通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快,本来这些不满完全在可以容忍的限度之内,但客户还是进行了投诉。因此,所有客户来投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视,以达到心理上的被尊重,尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探。在投诉过程中,商家的客服人员能否对客户本人给予充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚地道歉、及时有效地补救等,都被客户作为是否受到尊重的衡量标准。

如果客户的确不当,商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要。

3.补救的心理

客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是,客户期望的补救心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。根据我国法律规定,绝大多数情况下,客户是无法取得精神赔偿的,而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多,但是,商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。

比如客户通过网上银行进行汇款,因网络故障造成汇款不成功,但账户资金已经扣减,客户要求退还汇款手续费。对于这类要求补偿的客户,我们在处理过程中一定要根据实际情况尽量考虑补偿其损失,对客户提出的要求不能敷衍了事,要给出明确答复,对于确因己方责任造成的不可挽回的损失,使用物质补偿是常用的方法,但需要提醒的是,具体处理人员千万不要作没有把握的承诺,因为这会给履约造成麻烦。

4.认同心理

客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的,希望获得商家的认同。所以商家的客服人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案。比如客户很生气时,客服人员可以说“您别气坏了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案,而是给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应,有助于拉近彼此的距离,为后面协商处理营造良好的沟通氛围。

5.表现心理

客户前来投诉,往往潜在地存在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导,好为人师的客户随处可见。他们通过这种方式获得一种成就感。

客户表现心理的另一方面,是客户在投诉过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严和形象。

利用客户的表现心理,商家客服人员在进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份的、理智的人。另外,可以考虑性别差异接待,如男性客户由女性来接待,在异性面前,人们更倾向于表现自己积极的一面。

6.报复心理

客户投诉时,一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益,仅仅为了发泄不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择投诉、批评等对商家杀伤力不大的方式。当客户对投诉的得失预期与商家的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害,某些客户会演变成报复心理。存有报复心理的客户,不计个人得失,不考虑行为后果,只想让商家难受,出自己的一口恶气。

自我意识过强,情绪易波动的客户更容易产生报复心理,对于这类客户要特别注意做好工作。客户处于报复心理状态时,商家客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数有报复心理的人,要注意搜集和保留相关的证据,以便在客户做出有损商家声誉的事情时,拿出来给大家看看,适当的时候提醒一下客户这些证据的存在,对客户而言也是一种极好的冷静剂。

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