客户投诉的原因有哪些(客户投诉处理技巧)

企业为顾客提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况,引起顾客不满。当这种不满的心理产生时,一些顾客会有一种投诉的意愿(向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等),在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。由此可见,客户进行投诉的根本原因是其愿望没有得到满足,具体可分为三种情况:

1.因产品质量引起的客户投诉

由产品质量引起的投诉是引起客户不满的首要因素,也是引起最多客户投诉的原因。大多数顾客在选择商品时首先考虑的因素就是产品质量,因此,产品质量方面的缺陷也最容易引起顾客的投诉。引起产品质量方面投诉的原因有以下几种:

(1)产品质量不良

如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色;罐头内有异物;音响的声音有杂音等。

(2)商品标识不全

如毛衣上未标示质量成分;按照商品标示的方法洗涤却褪了色。

(3)制造上的瑕疵

如上装的袖子上有裂痕;不锈钢锅上有划痕。

(4)污损、破损

如衬衫上有污点;包装好的玻璃杯中有一个已经破裂。

2.因服务人员的态度、服务方式引起的投诉

顾客购买产品,购买的并不仅仅是产品本身,还有产品附加的服务。而随着供过于求现象的出现,卖方市场竞争加剧,服务质量构成了产品差异化的重要因素之一,也渐渐得到顾客重视。尤其近年来,顾客对服务质量提出更高要求,由于服务的不足引起的投诉呈上升趋势。究竟是什么原因引起了顾客对服务的不满,以下,我们将一一列举:

(1)应对不得体

如不顾顾客的反应,一味地推荐;对顾客反应冷淡;拒绝提供服务;对顾客缺乏耐心;言谈举止缺乏礼貌。

(2)销售方式不当

如硬性推销,强迫顾客购买;对于商品的相关知识不足,无法满足顾客的询问。

(3)商品标识与内容不符

如商品外表的不符;商品数量的不符。

(4)价格标识与实际不符

如价格标牌上写的是促销的价格,但扫描显示却是正常的价格;或价格标牌上写的是一种价格,但扫描显示是另一种价格。

(5)对收银的投诉

如找零的错误;多扫描了商品,多收了顾客的钱;收银速度太慢。

(6)不遵守约定

如对于提货日期的不遵守;随意改变顾客要求。

(7)运送不当

如配送速度慢;物流运输地点错误;运输途中损坏商品。

3.对于购物环境不满而发生的投诉

购物环境也构成产品的一个重要组成部分,对于某些特殊商品,购物环境更是构成了顾客对产品认知的首要因素,好的购物环境能够吸引更多客户以及增加顾客的满足感,在适当的购物环境下,甚至能够培养顾客对商品的信任。

(1)缺乏安全感

地板太滑;缺乏适当的安全措施;扶手电梯突然停电。

(2)购物环境不便利

超市卖场灯光太暗;不通风;缺少空调设备;收银处排队过长。

(3)服务设施不合理

比如,功能相近的商品摆放位置错落;常用商品位置不明显;存包处太少;无试衣间。

以上,是引起客户投诉的三大根源,此外,可能引起客户不满的还有:售后服务质量;顾客对企业的要求过高;顾客可能对产品认知不足,与企业本身存在分歧等。企业应根据顾客投诉的原因有针对性的进行处理,方能达到更好的效果。

时下有的企业接到客户投诉就头疼,甚至感到手足无措,他们认为客户投诉就是为难他们的工作。事实与此正好相反,坦然面对客户的投诉,不仅能做好工作,改善与客户的关系,更能从中发现商机。

在市场竞争日益激烈的今天,一些聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机,开辟了一个个新的经济增长点。如电脑刚面世,一些电脑客户由于操作不当,常常造成电脑系统死机,因而对电脑质量和功能非常不满意,故对厂商投诉。此时,有一家电脑公司就是从客户的投诉中受到了启迪,发现了商机,开发了“一键恢复”功能键,当客户操作失误,可按一下恢复键,被损坏的系统就会自动恢复,还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一面市就受到消费者的青睐。

在石油销售企业,客户投诉同样有商机。一位资深的市场营销专家说过这样一句话:客户的投诉是不可多得的资源。企业要生存、想发展,必须重视每一位客户的投诉,企业管理者千万不要把客户投诉当儿戏,不理睬、不处理、不回馈;也不要把投诉当包袱、当压力,或将责任变相推到客户身上,这样,不仅解决不了问题,还会把事态扩大,使矛盾激化,既影响形象,又使客户从我们身边流失。

不管企业是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视,它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务,能激励客户对企业的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使企业在市场竞争中处于有利地位。

“热衷”于投诉的客户,大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人的人,而不是帮助他人的人。这种类型的客户自信,精力充沛,健谈。其个性特点中较消极的一面是专横,权力欲过强,易于冲动。面对客户的投诉,一个最基本的要求是:必须了解他们对产品和服务的要求、标准,让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候,不妨告知他们你这边工作的进度与状况,必要时询问他们的意见,让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错,也要让他们知道你会从这个错误中学习,不会一再重蹈覆辙。

随着人们消费观念的日趋成熟,因产品不能使客户满意而导致的各类投诉事件,已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉,商家最常见的处理办法不外乎有以下三种:

①百般抵赖,对产品存在的问题视而不见,对客户的要求不理不睬;

②光有态度没有行动,这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时,态度相当的好,但就是不肯付诸行动去解决实际问题,其实际效果跟前一种是一样的;

③道歉并马上付诸行动、解决问题。

今天面对日趋激烈的市场竞争,厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动,彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉,只要是客观存在的,就会对产品的技术改进、产品的市场竞争力有很大的帮助,对企业来说是有百利而无一害的。

客户会悄悄离开,他离开的时候不会告诉你。

一位客户购买了某品牌的电视机,结果有时看电视时,电视机会发生突然断电的情况,这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时,电视机还在保修期。于是,按产品包装上留下的电话,他找到了该厂家的售后服务部门,请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系,而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系,终于代理商答应过几天就会派人过来处理。

结果此事拖了一个星期,毫无音讯。万般无奈之下,那位客户只好拨通了当地消协的电话。最终问题总算得到了解决,那位客户也得到了相应的赔偿,但是今后,他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。

有些公司,当接到客户的报修或投诉电话时,百般抵赖,推卸责任,“这件事情我们无能为力,我们只提供软件,你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系,你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得晕头转向,一通电话打下来,连他自己都搞不清到底该找谁了。有时,客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说:“很抱歉,除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有?您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗?”

客户投诉,证明他对你的公司还有信心,在很多情况下,客户更愿意采取“一言不发”的办法,这样,你就失去了一个客户对你的信任,你别小看一个客户,在未来的日子里,他对至少10个或者更多的人说:千万别去这个服务不好的公司!这样,你就失去了10个客户或者更多。所以,如果客户投诉,一定要认真对待,用“心”处理。

不要把客户投诉看得那么简单,而要将它视为整个管理工作的中心。今天客户满意理论已经变得非常重要,完全可以说它是攸关服务业生死的大事,如果我们还把经营仅仅停留在技术上,忽视服务是重中之重,那么,客户这个上帝,难免会用口、用手投票,让你关门大吉。

销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户,你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。

假设你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顾一次,平均每次的花费是15元钱。如果服务人员有一次不注意做错了什么,你没有告诉他,只是再也不去了。这家快餐店的损失有多大呢?这是一个简单的算数:他们损失的是15元X50周,一年750元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户,一年就是100多个,算下来,不注意抱怨客户的损失,一年就有7.5万元之多。

你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗?不会的!据一项调查显示,一个公司平均5年就会失去一半左右的原有客户。很多客户可能不会突然离开,一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。

对于客户的离去,你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现,虽然他们的客户数目没变,可客户把钱转走的数目却远远高出预期。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时,为时已晚。如果你存有侥幸心理,客户只是减少消费,你又有新客户来源,你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱,可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上,你在丢失客户。

因此,面对投诉,我们要以诚相待,要掌握一个原则:客户永远是对的。要及时处理落实好每一件投诉,把握客户心理:想为客户所想、急为客户所急,改进我们的工作,以更好的服务模式创造商机,挽留客户,让客户满意,获取客户的忠诚度,从而稳定和扩大市场,赢得发展的商机和先机。

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