如何让客户说Yes的问题(让顾客说是案例分析)

世界著名推销大师托德·邓肯在推销时,总爱问一些让客户说Yes的问题。他发现这种方法很管用,当他问过五六个问题,并且客户都答了“是”,再继续问其他关于购买方面的问题,客户仍然会点头,这个惯性一直保持到成交。

如何让客户说Yes的问题(让顾客说是案例分析)

于是,他急忙请了一个内行的心理学专家为自己设计了一连串的问题,而且每一个问题都让自己的准客户答“是”。利用这种方法,托德·邓肯缔结了很多大额保单。

托德·邓肯开始搞不清其中的原因,当他读过心理学上的“惯性”后,终于明白了,原来是惯性化的心理使然。并且,在谈话一开始就让客户说“是”,可以将客户的心理导向肯定的方向。这也好比运动员击打棒球:向前方把球击出并不难,但是想要球沿着一个方向再反弹回来,就没那么容易了。

然而,如果一开始就让客户说“不”是非常不利于推销的。美国心理学家阿弗斯特在《影响人类的行为》中说道:“一个‘不’的反应,是最难克服的障碍。一旦一个人说出‘不’以后,出于自尊心,他总是会固执己见。可能过后他会觉得当时的‘不’是不恰当的,然而当时他必须要坚持。所以,一开始使人采取肯定的态度极为重要。”

很多刚入行的销售员在初见客户的时候不知道怎样开口说话,好不容易找到了目标客户,憋了半天才说出:“请问您对某某产品感兴趣吗?”“想不想接受我们的服务?”之类的问题。面对这样的问题,客户会本能地回答“不”或者“没有”,刚开始便否决了销售员,使销售员无法继续下面的谈话。

优秀的销售员可以让顾客的疑虑统统消失,秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初,就要让他说出“是”。因此,在拜访客户之前,首先就要准备好让对方说出“是”的话题。尤为关键的是想办法得到对方的第一句“是”。它是整个销售过程的关键。

一个图书销售员走上一级台阶,穿过一扇半掩的门,看见了屋里的女主人。 如果他不太聪明的话,他会直接问:“你想买一套美丽的故事书给孩子吗?” 女主人肯定会说:“不需要!”然后就用力把门关上。 可是,聪明的推销员是不会以这种方式开始与他人谈话的。他会说:“太太, 你有一位少爷和一位小姐在中心小学读书吧?” “是啊!”

销售员的提问得到了女主人肯定的回答,这样,在不知不觉中,他已经接近了女主人。虽然,他不一定能从她这里拿到什么订单,可是,至少他已经有了一个良好的开端。如果对方以“不是”回复了我们的建议,这就说明他认为已经没有继续谈下去的必要了。

下面这个案例中的詹姆斯·艾伯森就是一个善于让客户说“是”的销售员,从而让不想遵从规定的客户改变了注意,并且还办理了新的业务。

詹姆斯·艾伯森是纽约一家储蓄所的推销员。一次,一个人来到储蓄所要开个 户,艾伯森照例让他填一些表。可是,这位先生显然是不想这么麻烦,他很多问题 都不想回答。 以往这种情况,艾伯森会根据储蓄所的规定对客户下“最后通牒”,但是,今 天他打算不谈银行的规矩,而是谈客户的需求。 “先生,是的,你拒绝填写的那些资料,并不是必须要填的。”

艾伯森笑着对 客户说。“我就说嘛,这些可以不填。” “然而,”艾伯森接着说道:“假如你把钱存在银行,一直到你去世,难道你 不希望把这个钱转移给你有权继承的亲属吗?” “是的,当然。”他回答道。 “难道你不认为,”艾伯森继续说道,“将你最亲近的亲属告诉我们,使我们 在你有事的情况下能够准确无误地实现您的愿望,这是一个好的办法吗?” 他又说:“是的。”

当这个客户知道了银行是为了他好之后,马上就把资料填好,还另外开了一个信托账户。我们从这个故事可以看到,当艾伯森一旦使得客户开始说“是,是”的时候,客户早就把他们之间的争执抛开,并且按照艾伯森的提议做了。

所以说,在一开始就使客户采取肯定的态度极为重要,因此,推销员在刚开始一定先对客户强调,并且坚持不断地强调你们具有相同的观念,从而拉近和客户的距离,让客户心理上产生认同感。

那么,如何让客户一开始就认可我们、对我们说“是”呢?

1.与客户交谈的语言要同步

中国有句古话:“话不投机半句多。”如果客户感觉与我们交谈有分歧,当然下面就会说“不”了。那么如何与客户实现语言同步呢?首先就是要掌握客户前几句话经常用到的词语,把握客户的语言特点,然后用相同或相似的语言与之沟通,就能产生很好的语言感召力。

比如,客户提到“……车子外壳很不错”,推销员就可以使用“漂亮、结实的……汽车外壳……”找到共同的语言,要求推销员和客户讨论共同的话题。

2.与客户的行为动作要同步

销售员想找到与客户的共鸣点,就必须学会用客户的表征系统来沟通,然后有效地传达我们的信息,减少对方说“不”的机会。客户的表征系统主要分为:视觉表征、听觉表征、感觉表征等。

例如:推销员在与客户交谈中,客户的眼神总是非常自然地扫过或停留在一处事物上,那么我们也要在交谈中,自然地将眼神放到该“事物”上。在共同的表征中,可以造成共同或相似的心境,双方非常容易沟通。

3.给客户多提出一些封闭式的问题

与开放式问题相比,向客户提封闭式问题更能够得到肯定的答案。这是因为,开放式问题是指那些没有明确指向性的问题,比如,“您今天下午有时间吗?”如果我们这样向客户提问的话,那么客户很可能会说“没有时间”。

如果在提问的时候给客户限定一个范围,比如,“您是下午三点有时间,还是五点有时间?”这就是封闭式问题。当我们这样问时,客户就会被我们的思路所牵引,思考自己是三点还是五点有时间。然而不管客户的回答是几点钟,都是对我们的肯定回答。

例如,推销员不能问客户:“你想买汽车吗?”而是应该说:“你想要小排量的还是大排量的汽车?”如果你用后面这种二选一的问题,你的客户就无法拒绝你。相反地,如果你用前面的问法,客户很可能会对你说:“不,我暂时还没有这个打算。”

有个故事说,两家馄饨摊位置一样、规模相近,可卖出的鸡蛋的数量却不一样。供应鸡蛋的人很纳闷,有一天,他去考察时才发现,两家老板问客户的问题不一样。一家采用开放式提问:“您要不要鸡蛋?”鸡蛋就卖得少;

一家老板问的是封闭式提问“你要一个鸡蛋还是要两个呀?”他的鸡蛋卖得就多。所以,销售员在销售的实践中,要尽量运用封闭式问题来把握交谈的方向和内容,让客户用“是”回答,以便顺利达成交易。

总之,销售员要掌握好客户的心理,在销售中,一开始就让客户说“是”,把客户引导到肯定的方向上来,使下面的谈话变得更容易,从而轻松达成交易。

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