影响客户满意度的因素(销售员如何通过感染力感动客户)

心理学家经过调查发现,绝大多数人都喜欢和热情的人打交道,因为热情可以让人感到温暖和愉悦,使彼此产生信赖感,拉近陌生人之间的距离。每个人都害怕拒绝,如果你冷若冰霜,那么你传达给别人的信息就是你对他人有排斥感,不愿意与人交往,由于大家都怕碰钉子,所以也就不愿意与你交往了。销售员要想拥有更多客户,也必须了解这种人际交往中的心理现象,做到热情待人。

影响客户满意度的因素(销售员如何通过感染力感动客户)

营销专家做过研究,热情在成功销售的案例中所占重要性比例为95%,而产品知识只占5%。这是因为没有一位顾客愿意从一位阴沉着脸的销售员那里购买商品。而热情则像一团火,可以感染到客户的心理和情绪,让客户不由自主地信任你、愿意接近你。

北京百货大楼著名的营业员张秉贵就被顾客亲切地称为“一团火”,他对顾客十分热情,就像一团火一样让顾客时刻感受到温暖。

一天中午,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵微笑着对她说:“您 好,您想买点什么糖?”“不买难道就不能看看吗?”说完,这位顾客连看都不看 他一眼,绷着脸继续向柜台东头走去。张秉贵心想:“她一定是遇到了什么不顺心 的事,她心情本来就不是很好,我热情一点,也许能让她消消气。”

于是,张秉贵和颜悦色地说:“最近到了一些新糖果,反映还不错,您想试试 吗?”这位顾客有些不好意思,她没见过这么热情的销售员。

她很抱歉地对张秉贵 说:“对不起,刚才对您没礼貌,您不要见怪,我孩子不听话,我真想狠狠地揍他 一顿!”“教育孩子可不能光靠武力,我也有孩子,知道教育孩子的难处,孩子不听话 了咱们应该……”张秉贵和这位顾客交谈了好长一段时间教育的问题,这位顾客的 气也早就消了。

顾客心想:自己对张秉贵出言不逊,而张秉贵不但没有怪她,反而 以热情和真诚来对待她,这真是太难得了。于是这位顾客彻底被张秉贵感动了,临 走时她买了二斤糖,还说:“您的服务态度真是太好了……”以后,这位女顾客每 次到百货大楼,都要跟张秉贵聊一会儿,每次买糖也都到这里来买。

热情是缓解客户本能拒斥心理的有效方法,试想一下,客户怎么好意思拒绝一个对他态度热诚,处处为他着想的销售员呢?又怎么好意思拒绝一个在他有困难时给予及时主动帮助的人呢?所以只要你全心全意为客户热情服务,即使他没有看中你的产品,他也会在心里认可了你的销售态度,接受了你本人。

小姜是一位非常优秀的电脑推销员。有一天,一位顾客来到他的电脑直销店挑 选电脑,那位顾客看了小姜细心介绍的所有的电脑之后,没有看中其中任何一款, 正准备离开时,小姜热情地对他说:“先生,既然我们店里没有您满意的电脑,我 可以帮助您到其他的电脑直销店挑选到您最满意的电脑。我是这里的推销员,对附 近的电脑直销店很熟悉,而且还可以帮您砍价。”

这位顾客同意了小姜的请求,于是小姜带着那位顾客把所有的电脑店都看了一 遍,还是没有挑选到他自己最满意的电脑。 最后,那位顾客对小姜说:“我还是决定买你的电脑。老实说,我决定买你的 电脑并不是你的电脑比其他店里的要好,而是你对顾客热情、负责的精神感动了 我。到目前为止,我还没有享受过这么热心周到的服务。” 结果,那位顾客从小姜那里买了好几台电脑,而且,那位顾客还在他的朋友圈 内为小姜免费做广告,介绍了很多客户到他的电脑直销店来买电脑。

在这个案例中,如果小姜在接待客户时始终沉着一张“苦瓜脸”,说出的话语冷冰冰,客户要离开也不挽留,表现出那种爱买不买的态度,那么他又怎么能够得到客户呢?所以,销售员面对客户时一定要充满热情,用我们的热情去感染客户、打动客户。但是还要注意把握分寸,不能过分热情,否则会使客户觉得我们虚情假意,而引起戒备,无形中又增加了一道心理防线。

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