骄傲型客户应对方法(骄傲型客户的服务技巧)

骄傲型客户给人的感觉是狂妄自大瞧不起人,销售员通常觉得这一类客户很难侍候。具体来说,这类客户大致有以下三种心理状态:

骄傲型客户应对方法(骄傲型客户的服务技巧)

1.瞧不起人

这一心理特点又分为两种情况:一是一些客户本来就有非常好的物质条件,总觉得自己高人一等;二是一些客户他们自身也曾受过他人的藐视,自尊心受到打击,于是发誓自己也要显赫一番,在加入了“大款”之列后,他想到了以前的痛苦,但他并不是同情和自己有相同遭遇的人,而是拿他们发泄情绪,以极其傲慢的态度来对待他们,从而满足自己的报复心理。

2.掩盖内心空虚

这种客户的自信心不足,他们虚荣心较重,总是担心他人不承认自己,这种思想表现在行为上就是在他人面前摆出一副骄傲自大的架势,语言上也模仿着“款爷”们,“拿好的来”、“这种产品,×万元以下的我不要!”话虽说出来了,内心却颤抖得厉害。

3.故意显示自己的身份地位

这种客户希望对方承认他是了不起的。他们可能拥有较多的财产,在社会上也有一定的地位,不愿被人看成一个普通的市民。他们
上街购物时,本来就有一点高高在上的感觉,如果发现某一销售员不尊重他或服务不周时,他的这种感觉就会变得更加强烈,甚至于与销售员发生冲突。他们与人交谈时,往往对自己大吹大擂:“这块劳力士不值钱,也就十几万”、“我是某公司老总,××领导也接见过我”、“我现在已有××资产呢”。

与骄傲型客户打交道,销售员不妨顺应他们的心理,采取以下两种策略:

1.学学大禹治水的方法,对于客户的骄傲宜疏而不宜堵

客户的骄傲情绪就如同洪水,如果销售员想“堵”住,它可能会更加放任以致“泛滥成灾”。因为这类客户的自尊心极强,神经也有点过敏,当他们感到自尊心受到伤害时就会发作,局面变得难以收拾。所以对于这类客户必须采用“疏导”之法。他自傲就让他自傲去吧,他自吹自擂就让他吹去吧。等他吹够了吹累了,情绪得以宣泄时销售员再抓住机会展开攻势。

2.以问代说,以商量的口吻表达自己的意愿,是说服骄傲的客 户的有效方法

下面这位总经理的体会也许会给我们以启示:

某位世界五百强企业的总经理在谈起自己的成功心得时说,他最大的成功就是 网罗了一批才高气盛的员工为公司服务。而征服这些清高孤傲者的最大秘诀在于: 决不用“命令式”口吻说话。 的确,这位总经理绝不说“你去做”或“你不要去做”之类的句子,而总是和 颜悦色地对员工说:“你看这样好吗?”“这事这么做,行吗?”

用请教的口气请 人做或不做。他审阅秘书拟就的函稿觉得有什么不妥的地方需要修改时,他也不说 应该怎样改正,总是和蔼地说:“这一句如果这样写,可觉得较妥当些吗?”他表 达自己意思时,常用建议的方式使人们自行领略,绝不用命令的方式强制人们服 从。他始终如一地尊重对方的意见,维护对方的自尊心,绝不抹杀人们的见解,蔑 视人们的体面。因此,员工们都心甘情愿听从他的指挥。

从这位总经理的做法中,我们可以看出,他赢得骄傲员工的忠心的秘诀就在于他了解他们渴望受到人们尊重的心理需求,所以这位总经理总是以商量而非命令的口吻对员工说话,征求意见的提问多过不留余地的陈述。销售也是一样,要想赢得客户的心,销售员就必须满足他们想要得到别人认可的心理,注意我们的语言,不去伤害他的自尊,在我们给足了他面子之后,客户一般是没有理由不认真地与我们交谈的。

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