奥美定律是什么意思?如何用奥美定律让顾客关照你

常言道:“投之以桃,报之以李。”这是人们最普遍的心理,这种心理同样适用在销售活动中。客户购买产品时都希望能够受到良好的服务,如果销售员不仅能为客户提供优质的产品,而且还送去真诚周到的服务,那么客户自然会回报你。反之,如果服务不好,那么即使再好的产品客户都不会考虑了。

奥美定律是什么意思?如何用奥美定律让顾客关照你

美国奥美广告公司就是针对客户的这种心理,提出著名的奥美定律:服务顾客至上,追求利润次之。也就是说,在销售工作中如果能真正做到把客户当做上帝一样服务,那么客户自然会关照你的生意,你的腰包也自然会鼓起来。

可是,把“服务上帝”放在嘴上容易,要是时刻放在心上并真正实际行动起来就难了。根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显
示,有68%的顾客不再上门,就是由于销售人员服务不佳所致,服务的重要性不言而喻。所以,服务无小事,销售人员要摆正与顾客的关系,始终坚持顾客第一的思想,并且真正地付诸实施,让客户满意。

1955年时,沃尔玛超市还默默无闻。到1979年,沃尔玛全年销售额也才首次达 到十亿美元。可到1993年,它一周的销售额就达到了这个数,2001年更是一天就予 以完成。沃尔玛靠出售廉价的零售百货,在40年内“打遍天下无敌手”,成为商业 零售巨头。沃尔玛的成功,得益于其长期遵从的服务顾客战略。战略的核心就是以 薄利让顾客受益,以服务让顾客满意。

不管你走进哪里的沃尔玛,“天天低价”是最为醒目的标志。为了实现低价, 沃尔玛想尽了招数,其中最重要的一个方法就是大力节约开支,绕开中间商,直接 从工厂进货。统一将订购的商品送到配送中心,配送中心再根据每个分店的需求对 商品就地筛选、重新打包。这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都 可节省数百万美元的仓储费用,实现了薄利多销。

更重要的是,它为顾客省了钱, 带来了实惠。 除了低价,沃尔玛还有许多为保证服务质量而制定的规则。比如,当顾客走到 距离沃尔玛职员10英尺的范围内时,他们就要温和地看着顾客的眼睛,向他打招呼 并询问是否需要帮助。这有名的“十英尺态度”至今还是沃尔玛职员奉为圭臬的服 务守则。此外,“太阳下山”原则、“超越顾客的期望”等等都是沃尔玛吸引顾客 的制胜法宝。

坚持最好的服务一天两天容易,但时间长了就很难尽善尽美了,然而沃尔玛却几十年如一日地对待顾客。面对“天天低价”、“十英尺态度”等如此良好的服务,顾客怎能不回报沃尔玛呢?另外,服务态度的真诚也很重要。在海尔有一句响亮的口号:真诚到永远!下面是海尔的一位客户以亲身经历见证了海尔服务的真诚。

以前听说海尔的服务很好,但也仅限于听说而已。这两天,我切身感受到海尔 服务的真诚。 去年年底我买了一台海尔洗衣机,前两天出了故障,电机不转了,昨天下午四 点多钟,我打电话给海尔客服中心,请求上门维修。客服人员询问我什么时候方 便,我说:今天如果不行,明天随便什么时候安排个时间。客服说尽早给我安排。

我想:都星期天下午四点了,今天肯定没戏。 六点多钟的时候,我接到了维修部的电话,向我道歉,说客服通知他们七点钟 上门维修,但由于是星期天,维修人员忙不过来,所以只能第二天来。虽然我对客 服说明天过来也可以,但客服还是通知维修人员当天下午上门,可见海尔人真的是 想客户所想、急客户所急,发自内心地来为客户解决问题。

从这个细节就可以看出 海尔人服务的真诚。 最后,我和维修人员把时间约在第二天十二点。夏天的太阳很厉害,天气很 热,可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后,他们 很快找到了原因,并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。

维修师傅不仅 帮我取出了硬币,还解释了电机不转和产生焦臭味的原因,帮我上好了原来没装上 的底罩,修好了漏水的水龙头。维修师傅像修理自己家的洗衣机一样周到热诚地为 我服务,我真的很感动。 经过这件事,我决定以后所有的家电都去海尔买,是海尔真诚的服务彻底打动 了我的心。

由此可见服务态度的真诚是多么的重要。其实,销售员要想获得成功并不需要什么特别的法宝,我们只要遵循奥美定律,把客户当做上帝一样,真诚周到地为他们服务,那么客户自然会被感动,我们也就不愁不能赢得客户的心了。

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