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淘宝导购怎么做(淘宝天猫导购员好做吗)

疫情渐渐远去,门店客流量却更加稀少。专卖店的导购多了费用高,少了高峰期容易跑单,品牌怎么办?一个专卖店,配置几个导购合理?标准是什么?导购排班怎么排?一天两班?还是做一休一?导购是个人提成?还是团队提成?店长要做销售吗?店长如何拿提成?

本次针对实体店终端的人员管理,有非常实际、具体的方法。强烈建议终端管理人员、专卖店管理人员、加盟商认真阅读。

参与讨论成员

冷芸时尚圈讨论1群芸友

时间:2020年5月23日

讨论提纲

一、人员安排及模式推广

1.店面需要多少个导购?

2.导购如何排班更合理?

3.电商能借鉴这种排班方法吗?

二、终端运营模式

1.终端如何接待顾客?

2.终端激励怎么定?

三、激励方法和提成政策

1.关于销售激励政策

2.店长激励要注意哪些原则?

3.导购的提成应该如何定?

庄主简介

庄主介绍:

颂今-杭州-零售,20年营销经验,曾就职于两家上市公司高管。从陈列、督导进入服装行业,管理过加盟体系与直营体系,自己代理过品牌。营销理论体系健全,实战经验丰富,擅长创新与资源整合。现从事咨询工作,专注于服装行业。擅长商业模式分析及再造、营销体系梳理与诊断、服装零售营运等模块。

一、人员安排及模式推广

1.店面需要多少个导购?

一个服装专卖店,到底应该配多少人?我们在这里以最常见的店面,即营业面积60~100平方米的店面为例。

首先强调一点,如果一个店铺只有一个店长,其他都是导购,那就最好导购数量是偶数,就是双数,为什么?因为店铺要分两班。最常见的模式就是4+1,4个导购,一个店长。4个导购分两班,店长上行政班。也有4+2模式的,即4个导购,一个店长,一个店助(或者副店长)。还有6+1的,最少的有2+1的,不能再少了,因为再少就没办法分班了。

那么,3个人和7个人,有什么不同?从表面看,主要差别在于第一,用人成本不同:人数少,工资就少;第二:销售业绩不同,人数多,销售额可能就高。

那么业绩和导购数量是什么关系呢?举个简单的例子,在杭州的武林银泰,同样的80平方米的边厅,导购都是做一休一,不同品牌配置就不同,有2+1的,有4+1的,也有6+1的。

(图片来源:Unsplash)

首先用人成本也就体现支出差异:

我们按中等水平,店长底薪按5000元/月,导购底薪按2500元/月计算,不算社保等其他支出,3个人,就是一个店长配两个导购,基本工资支出为1万元/月。

而如果是7个人,一个店长,6个导购,基本工资支出2万元。实际上,6个导购,其中会有两个组长,工资会略高,因此实际月基本工资支出会比2万元再多些,比2+1的成本增加略多1万2,一年就是多开支14.4万元。这样听起来就是很大一笔开支。

上面计算的是工资支出的差别,我们再推算一下业绩差异有多大。

我们以比较好的杭派服装品牌为例。他们基本的月销售就是20~30万间。我们按平均每周6万计算,周末两天高峰期的日营业额,基本与周一至周四五全部营业额相同甚至略高,周末日营业额则能做到3万。

这里有个数据也分享给大家。有一次周末,我去杭州万象城巡店。去卫生间的时候,和保洁大哥聊天。那天周日,他告诉我,商场规定是周末一天要打扫卫生间60次,按12个营业小时算,每小时就要5次;而平时呢,全天6次。可想而知,周末与平日客流量的差距有多大。

(图片来源:Unsplash)

毫无疑问,大多数店面都是周末客流量大。那么周末店内还是只有两个人(一个店长+一个导购),一定会出现跑单现象(客人无人接待导致流失),因为服装店最常见的情况就是要么没人进,要么不停地进人。

还有一点,经常在终端的伙伴都知道,客人在以下几种情况下,更容易进店:

人多的时候;有人在试衣服的时候;上货的时候;搞活动的时候

总之,就是店内人气越旺,进店率越高。

店内导购数量多的好处有两个:

高峰期跑单几率大大降低;更容易吸引客人进店。

如果周末高峰期时段内,店内7个人都在,跑单的概率大大降低,同时店内人气增加,进店率也会相应提高。以我个人经验,营业额基本可以翻翻,变为6万,保守一点算为5万。那么四个周末下来,至少可增加8万营业额。

那么非周末呢?营业额同样会增加。按我的经验,保守估计至少增加20%,就是每周增加6000,四周下来又增加2.4万,合计四周增加10.4万元。

如果按销售毛利50%计算,店面毛利润可增加5.2万元,基本工资支出增加1.2万元,即使提成与各类保险再增加2.8万,总增加额为4万元,对单店整体利润来讲,还是可以每月增加1万多元的纯利,一年就是12万元.

(图片来源:Unsplash)

而实际上,在重大节日,如春节,导购数量多的优势会更加明显. 他们会大大带动业绩的提升。

所以说,不是因为店面业绩高了,所以才多用人; 而是因为用的导购多了,才有可能创造高业绩。就像小孩子考试,不是因为成绩好了,才去好好学习;是因为好好学习了,才会有好的成绩。

那么,一家店铺到底应用多少人呢?这个问题又取决于哪些要素呢?我们这里只谈服装,包括皮鞋皮具等基本相似的品类。但珠宝、首饰等不在这次讨论之列。

有人说是产品数量/SKU量; 也有人说是位置; 还有人说是客流量。

以我的经验,需要多少导购最主要是看营业面积,其次要考虑周边客流量的情况。

那么平均多少平方米配一名导购呢?这个没有固定标准,但以我个人经验,基本上满足店内营业面积至少需要保证20平方米一个导购。因为基本都是两班制,那其实就是10平方一个导购,是不是觉得成本有点儿高?

我们看看小CK在营业高峰期的店面多少人?在杭州IN77的小CK店,营业高峰期一般是6到8个导购,店铺营业面积在120平方米左右。客流量大的时候,没有这么多导购,根本忙不过来。

不过,就总体而言,大家还是要依据各自具体情况来定导购数量。比如, 上述案例都是单品牌案例。如果是多品牌运营及折扣店(比如奥特莱斯类型), 那么导购数量又该如何安排才合理, 则应当通过事实验证再来决策。对于低毛利店铺,相对正价店铺会更加注重人效(平均每人创造的销售额)问题。因此需要针对具体情况具体分析,不可一概而论。(注:冷芸补充)。

2.导购如何排班更合理

不管几个导购,在鞋服零售业,基本同行的排班都是两班制。区别只是在于是早晚班还是做一休一。

我们以6+1配置为例:店长上通班,基本是早上11点到店,晚上8点离店,每周休一天,6个导购分两班,中小城市,基本是一个早班,一个晚班,中午大概1~3点交接班;大城市,基本就是做一休一。

我们先说早晚班的,就是对于中小城市,其实这里面的关键是早晚班交接班时间往往是客流量大的高峰期,如何在这个时候尽量不跑单?

假定营业时间为早9点半到晚9点半,周一到周四,我们可以这么操作:

早班3个人,两个早上9点半到店,另外一个和店长11点到店,晚班的下午1:30到店(必须吃过午饭后再来);

早班早到的两个人,下午5点半下班;11点到的那位导购,可以晚上19点下班,店长则20点下班。晚班的到闭店再下班。下班后打扫卫生。中午时间段则可以盘点。

下图可以很清晰地看到上述的排表时间:

(图片来源:庄主提供)

周二到周四,每天两个人休息,这样就可以保证每人每周休一天。周五、六、日则不能休息。(4+1的店铺,一般是周一至周四,每天有一人休息)这样排班,即可以保证高峰期店内导购数量充足,跑单几率会大大降低。

那么周末怎么排班呢?周末:早班直到下午8:30,中午外出就餐可休息2小时;晚班一直做到闭店。如下图:

(图片来源:庄主提供)

对于一线城市和部分省会城市,由于实行做一休一的排班法,每周就不再安排单独的休息,周末的排班规则和上面一样。

以上的排班方法照样适用4+1配置与2+1的配置方法。保证了高峰期的时候5个人都在店内,充分保证了在总人力不增加的情况下,大大提高高峰期的导购数量,从而使高峰期的业绩大幅提升,达到提升店铺业绩的目的。

3.电商能借鉴这种排班方法吗?

当然能,网上店铺的访问量,也存在高峰期与低谷期,客服人员的排班可以参照以上模式,这种模式利用的好,比起实体店铺更有优势,最起码电商的客服人员可以节省很多路途上的时间,这个优势是实体店无法超越的。

去年(2019年)国庆,我在杭州武林银泰巡店的时候,就发现,同样是太平鸟旗下的两个品牌,同样都是做一休一的排班,但是周末或者节假日,其中一个品牌就采用了上面的做法,而另外一个周末和平时的排法具体没有变化,结果可想而知,前一个品牌虽然件单价不高,营业面积也没有后者大,但是楼层排名却非常靠前。

(图片来源:Unsplash)

增加导购,改变排班方式,会产生一个的问题:这么多人,淡场的时候做什么?

(1)单单复盘:不论刚刚走的客人,是否成交,马上复盘;复盘什么?复盘的重点是什么?不仅仅是哪句话说得好不好,而是衣服搭配哪里出问题了?为什么打动不了顾客?这才是有意义的复盘,如果你推荐的产品让客人自己都两眼发光,但她还是不买,那就不用再分析了。

(2)搭配演练:不仅仅是拿着衣服演练,而是要上身演练。店内所有SKU要每人做到零漏穿。店长要带头试穿;不仅仅试穿,还要相互点评。一衣三搭是基本功,具体做法,可以参照庄主相关文章:终端如何提升连带率。

那么旺场时候呢?那肯定是做销售了!但是旺场时候做销售的关键是什么?就是要“抓成功率”!客人多,别着急,成交一个,再说下一个。旺场的时候,非常考验店长的临场把控能力。很多时候,客人不少,进了一批又一批,就是不成交。

(图片来源:Unsplash)

有些培训的老师讲:接一待二招呼三,让一个导购同时与三波客人交流往往是理想状态。我认为不要以这样高的标准要求你的每一个导购,先成交第一个再说。不过倒是可以借助其他客人对正在试衣的顾客进行赞美。(小技巧:店内镜子位置很重要,试衣间内一定不要有试衣镜)

二、终端运营模式

1.终端如何接待顾客?

导购多,客人少,客人进店,谁接待?这是所有店面都会遇到的问题,怎么接待?是大家轮流接待,还是谁抢到是谁的?

(1)轮流接待:轮流接待有什么好处?机会平等,每人都有相等的机会接待顾客;弊端是什么?有可能会导致跑单。每个人的能力不同,轮流接待可能导致有些原本能成交的顾客,由于分配的导购能力欠缺,导致未成交,反而浪费了客资。

(2)自由接单:好处就是主动性强积极性高的导购,接单就多,成交的可能性就大,店内收入就高;弊端是能力差的,提高很慢,店内两极分化会越来越严重。两极分化严重,会导致业绩过于依赖一两个销售高手。而高销量的导购话语权过重,则不利于管理。

(3)配合接单:一个人接待顾客,和两个人一起接待,哪个成功率更高?毫无疑问,大家都知道,配合做单,成功概率大多高于一个人做单。可是如何配合呢?配合之后如何分配业绩呢?我曾经有次去GIADA女装给别人买衣服。对方共3个人接待,她们站位如下图:

(图片来源:庄主提供)

A、B、C三名导购,三人各自角色不同。B负责讲解,A负责展示推荐的衣服,C端了一杯茶水,虽然是三个人围着我,但是丝毫没有让我有压迫感。后来B又负责将衣服上身展示给我。整个介绍过程让我感觉很舒服。这应该是专门被训练过如何配合做单的一组导购。那么,如果当时对方三个人如下站位呢?也许就会有反作用——这种站法会让人感觉有压迫感。

(图片来源:庄主提供)

通过上面我经历的真实案例,只是想告诉大家,配合做单,也是要经过专业训练的。不是公司说让终端配合,就能起到1+1>2的效果的。

关于配合做单,我们就说下最常见的两两配合。很多品牌的终端店铺,在配合做单上,都是分为主销、辅助,也叫AB角。

那么就要存在两个问题:主销和辅销,固定吗?成交后,业绩怎么分?很多品牌,都是主销就是主销,辅销就是辅销,结果辅销的成长非常慢,几乎永远是辅销,而业绩分配呢,基本都是主销比重大,辅销比重低。

很多人觉得,主销分得多正常,因为她贡献大。虽然听上去是这个道理,但在解决上面两个问题前,我们先想想为什么要配合做单?配合做单,首先是顾客的需要!

(图片来源:Unsplash)

多人做单,能够更快速、更全面为顾客提供满意的服饰搭配方案。从我们销售方来讲,两人配合,能提高做单效率,一人讲解,一人展示,并且能快速切换货品,而且销售过程不容易冷场,不仅仅提高成交率,而且能提高大单出单率。

两两配合做单,好处大家都明白,但是为什么很多品牌执行的时候,并没有发挥两两做单的威力呢?关键没有解决以下几个问题:

心态问题:销售高手的心态问题;关系处理:主销和辅销之间的关系;其他问题:例如计算规则等问题。

如何解决上述问题?解决方案还是要回到我们做团队销售的目的。我们的目的无非两点:其一,让客人选到适合自己的满意的产品;其二让团队能力得到共同的提升。

既然是希望团队能力共同提升,最科学的两两搭配原则如下:

不固定某两个人搭配,每一单都是临时组合;业绩平分。做单时有分工,但成交后一定是平分业绩的;每一单都必须是两两配合完成。

只有做到以上3点,两两配合才是真的体现了团队配合的。这样操作下来,你会发现,导购的实力差距会很快缩小,大家会形成配合的习惯。成交率和大单数都会提升。团队精神不能只放在口头上,也要体现在收入上。

当然,很多管理终端的都觉得,这样执行会让销售高手心理会不平衡,不敢这样执行。对于这种顾虑,我建议大家实践后再下定论。没有方案是完美的方案,但至少以我个人经验,这是我实践后被证明最有效的方式。

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