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百度现在越来越不好了,一个从客服讲起的故事

随着谷歌傲娇退出中国市场弄巧成拙,百度在国内搜索引擎领域一览众山小,再不曾出现过拥有一战之力的竞争者,与阿里巴巴、腾讯共同组成互联网三巨头,开启了国内互联网的大时代,一时风头无两。然而花无百日红,今日的腾讯、阿里还是一如既往地风光无限好,百度的金字招牌却已然失色良久,与曾经并驾齐驱的企业渐行渐远。

百度究竟因何落伍,众所周知的包括但不限于:魏则西事件引发舆论发酵给其所倚重的竞价排名商业模式沉重一击、跨领域开拓新市场总是慢人一步最终折戟沉沙、少壮派高管接连离任……多方意见都还曾从不同角度进行过专业探讨,就我自身与百度打交道并不算多的经验而言,百度的褪色,与其内部反馈机制不无关系:来自大多数底层用户的反馈意见,基本止步于一线客服阶段。

一、七上八下的被贷款经历

在各路网络贷款群雄并起的时期,百度也推出了同类产品。但是作为曾经被动的使用者而言,用后体验实在让人有口难言——

刚毕业的时候,年少不知套路多,被某家教育机构以营销专员招聘信息的幌子忽悠了过去。在一通洗脑之后,负责“面试”的“人事”忽悠着拍了手持身份证照片,还“好心”提醒需要开通某钱花软件,其还亲自上手帮忙操作一通。最后,丢给我一份培训协议,要求签字。好在我懂得合同签了字,就要负法律责任的道理,于是拒绝了签字,此次“面试”不了了之。可是,不了了之只是单方面的,那边的“人事”可没闲着,在我不知情的时候,就“好心”帮我开通了教育贷。

两个月后,当我在另一家企业已经入职,某天突然接到了该“人事”打来的询问电话,你怎么没去上课啊?我听得一头雾水,我没报名培训,也没签字啊?又是几天之后,某钱花发来了短信,温馨提示距离首次还款日多久多久,我才意识到问题有多么不对劲,还没工作攒下钱,居然要先背负一笔贷款,内心实在五味杂陈。

问题出来了总得找办法解决,于是打电话找某钱花客服,先叙述事情来龙去脉,然后问他们的贷款办理流程如何,难道无需贷款人签字就可以办理贷款吗?客服方面三缄其口,表示理解我的遭遇,但是其他内容不了解,会帮我记录我的反馈。我进一步追问,能不能联系售后或者客服经理,客服方面表示理解我的遭遇,但没办法提供。我最后问,你们打算怎么处理这件事,客服表示,会帮做记录。

接连两三天,多次联系客服,除去排队等接通,结果无外乎是换了几个人聊着相同的天,我的耐心耗尽,电话那头的小姑娘都隐隐带着哭腔,但还是机械化的回复着理解我的遭遇。我甚至一度觉得,我才是不占理的那一方。总之,客服这条路是走不通了。

然后百度了一下类似情况,没办法,其他的搜索引擎实在不成气候,这才发现,原来我并非个例,大多数人因为签了合同,只能选择认哑巴亏。既然涉及法律问题了,也得找个明白人问问情况,于是,我又找到学法律的同学咨询了下相关情况,心里石头落地,贷款不用还,但是也别指望能有人给精神抚慰金。最后还是给我申请贷款的“人事”处理了问题,毕竟她也认识到这笔贷款问题多多。我也万幸,遇到的是一个试图打擦边球的正规企业,要是实打实的骗子公司,真就后果难料了。然而,直到事情结束,我也没等到客服所说的记录,到底会给我带来个什么结果。

二、路途坎坷的自媒体经历

当某天,我突然意识到,自媒体领域火爆异常,而自己正好又有写写东西的爱好时,自媒体奋斗之路就开始了。看过一通各路评价之后,某家号成为了首发平台,然而,这次经历依然不算美好。

每个小白自媒体人,都应该会有被拒发的经历。而我首次被某家号平台拒绝发布文章的原因堪称奇葩——配图含有二维码推广信息,这张共享单车主题的配图放大之后,才发现车把位置有一个用于开锁的二维码。可问题在于,配图是从平台素材库中找来了。自己说自己提供的图片不恰当,又是怎么收录进来的,然后以此为由拒发创作者辛辛苦苦码字的成果,这很难具有说服力。

好在,平台还没做得太专断,还是留了一个申诉通道的,于是我就充分利用起了平台的反馈渠道,把来龙去脉详细说明,加上配图,发送。然后就是漫长的等待,一天还是两天记不清了,终于等来处理结果,申诉不通过,没有多余解释。这时候,申诉的链接也没有了,只剩下删除一个选项。在后来的日子里,因为标题,内容等各种原因,还有多次被某家号平台的拒发经历,平台会通知一下,不适合平台收录,为什么不适合,没说。然而无一例外的是,每次申诉都不会被通过,没有多余解释,最后只剩删除一个选择。

相比之下,其他互联网平台收到反馈消息,即使没有令人满意的处理结果,但总会有一个让人满意的处理态度。让人不由想到,巨头的衰落,会不会正是从一个两个人的不满开始积累的呢?

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