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淘宝特价版3分钟客服响应率考核标准

为提升消费者的在淘宝特价版的购物体验,并提高商家的询单转化,特价版平台制定客户服务响应管理规则,其中说明了淘宝特价版商家客服响应率的考核标准及要求,不清楚如何考核的,我们一起往下看具体的内容。

一、总则

1、商家客服应及时响应消费者的咨询,确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准;

2、平台有权通过店铺在一定时间段内的客服响应率考核店铺的客户服务质量,并对考核不达标的店铺做出相应的处理;

3、本规则所称“商家客服”,是指使用店铺账号(包括子账号)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员,包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息,并就店铺账号的违规行为承担责任;

二、考核标准与违规处理

1、考核标准

(1)平台考核商家3分钟客服响应率,即阿里旺旺在3分钟内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数 (咨询人次按子账号去重) ;

(2)3分钟客服响应率以一个自然日为考核周期,且考核仅针对消费者在每日8:00-23:00间向店铺发送的消息;

2、违规处理

(1)商家在前一个自然日的3分钟客服响应率低于40%,平台将针对商家进行流量降权,并限制上架商品,直至商家3分钟客服响应率恢复至40%及以上;

(2)商家3分钟客服响应率多次持续不达标,或商家存在客服响应不达标、商品滥发、恶意不发货等多重违规行为,平台有权利对商家执行限制参加营销活动、监管店铺,罚没保证金等处罚;

【处罚撤销】:若商家单日3min响应率>=40%,处罚会在第二天撤销,店铺恢复正常。

总的来说,商家一定要合理安排好客服,避免客服不能及时回复用户,影响店铺运营。同时需要注意的是此次规则于2021年3月5日至2021年3月12日进行公示通知,将于2021年3月13日正式生效。

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